TÜKETİCİ DAVRANIŞININ PAZARLAMADAKİ ÖNEMİ

En geniş anlamı ile tüketici davranışı pazar yerinde tüketicinin davranışım inceleyen, bu davranışın nedenlerini araştıran uygulamalı bir bilim dalıdır. Tüketici davranış-ları incelenerek cevaplanmaya çalışılan sorular aşağıdaki başlıklar altinda toplanılabilir:

-Pazarımızı oluşturan tüketiciler kimlerdir?  -Ne satın alırlar  -Ne zaman satın alırlar?  Satın alma kimlerle ilgilidir?

Yukarıda verilen bu soruların cevapları-nı ancak tüketici davranışlarını inceleyerek bulmak olası-dır. Bu tür ve benzeri sorularm cevaplarının pazarlama yöneticilerini neden yakından ilgilendirdiği aşağıda verilen üç açıklama ile daha iyi kavranabilir:

1. Kuruluşların pazarlama uygulamalarına tüketicilerin tepkisi, başarı ya da başarısızlığın göstergesi olabilmektedir.

2.Çağdaş pazarlama anlayışı, tüketicilerin ihtiyaçlarını tatmin etmeye yönelik pazarlama karması geliştirmeyi gerekli kılmaktadır.

3.Tüketici davranışlarının her yönüyle anlaşılması, onların pazarlama stratejilerine gösterebilecekleri tepkilerin önceden kestirilebilmesini olası kılar.

Pazarlama yöneticilerini çok yakından ilgilendiren ve yukarıda sözü geçen üç önemli unsur bizi mübadele (exchange) kavramına götürür. Pazarlamanın esasını, satın  alan ile satıcı arasında gerçekleşen bir eylem olan “mübadele” oluşturur. Mübadeleyi süreç olarak açıklamaya çalışan bir model kapsamında mübadelenin temel unsurları şöyle belirlenmiştii”:

-Mübadele için en az iki kişi gereklidir.

-Her iki tarafın diğerinin ilgismi çekebilecek bir şeyi (teklifi) olmalıdır.

-İki taraf da iletişim kurma ve ileti gönderebilme yete-neğinde olmalıdır.

-İki taraf da birbMerinin teklifini kabul ya da red etme-de özgür olabilmelidir.

-Bir taraf diğer tarafın teklifini kabul ve arzu edebilmek için istekli olmalıdır.

Tüketici, Müşteri ve Ticari Müşteri

Tüketici deyimi ile, son kullanım amacı ile ürün ve hizmetleri satın alan, kullanan kişi anlatılmak istenmektedir. Müşteri ise belirli bir mağaza ya da şirketten düzenli alışveriş yapan kişi olarak tanımlanabilir. Bunun yanında ticari amaçla ürün ve hizmetleri satın alan müşterilere ise “ticari müşteri denilebilir.”

Tüketim Olgusu

Bir_ürün ile birey arasında kurulabilecek ilişkiler şunlar olabilir:

– Benlik kavramı ile bağıntı: Ürün kullanıcının kimliğini ifade etmesine yardımcı olur. Örneğin, X ürünü ile sofistike oluruz, Y ürünü ile ise maceracı.

– Nostaljik bağıntı: Ürün bireyin geçmişinden bir şeyler getirir. Şehirleşmenin getirdiği özlem ile reklamı yapılan yoğurtlar artık saf, katıksız, halis köy yoğurdudur. Hazır çorbalar ise tıpkı annenizin yaptığı gibidir.

• Karşılıklı bağımlılık: Ürün kullanıcının günlük faaliyetlerinin bir parçasıdır. İçilen sigara, okunan gazete, saçımıza sürdüğümüz jöle, diş macunumuz gibi.

• Sevgi: Ürün sıcaklık, ihtiras ya da benzeri güçlü duygular verir. Örneğin, Lassa lastikleri yuvaya ulaştırır.

Tüketici Davranışı Bilimi ve Pazarlama Uygulamaları

Pazarlama stratejisi, işletmeyi amaçlarına ulaştıracak mübadele (exchange) eylemlerini etkilemek için yapılan planın Oluşturulmasını , yürütümünü ve kontrolünü içeren adımlar dizisidir.

TÜKETİCİ DAVRANIŞI KAVRAMI ve ÖZELLİKLERİ

Tüketici davranışı, kişinin özellikle ekonomik ürünleri ve hizmetleri satın alma ye kullanmadaki kararları ve bunlarla ilgili faaliyetleri olarak tanımlanabilir.” Tüketici davranışına ait özellikleri yedi ana konuda toplamak olanaklıdır:

1.Tüketici davranışı güdülenmiş bir davranıştır.            2.Tüketici davranışı dinamik bir süreçtir.

3.Tüketici davranışı çeşitli faaliyetlerden oluşur.           4.Tüketici davranışı karmaşıktır ve zamanlama açısından farklılıklar gösterir.

5.Tüketici davranışı farklı rollerle ilgilenir.       6.Tüketici davranışı çevre faktörlerinden etkilenir.

7.Tüketici davranışı farklı kişiler için, farklılıklar gösterebilir.

Tüketici Davranışı Farklı Roller ile İlgilenir 

Belirli bir satın almayı göz önünde tutarsak, olası rol¬leri aşağıdaki gibi beş başlık altında toplayabiliriz19:

1.Başlatacı:      Bazı ihtiyaç ve isteklerin karşılanmadığını  belirleyen ve bu durumun değişmesi için satın almayı öneren kişidir.

2.Etkileyici:     Bilinçli ya da bilinçsiz biçimde bazı davranış ve sözleriyle; Satın alma kararını, satın almayı, ürün ya da hizmetin kullanımını Olumlu ya da olumsuz etkileyen kişidir. Görüşleri ağırlıklı olarak değerlendirilir.

3.Karar verici: Son seçimi kabul ettirmede finansal güç ve otoritesi olan kişidir.

4.Satın alıcı:    Satın alma işlemini gerçekleştiren kişidir.

5.Kullanıcı:   Tüketim eylemini gerçekleştiren, satın alınanürünü kullanan kişidir.

TÜKETİCİ DAVRANIŞINDA DİSİPLİNLERARASI YAKLAŞIM

Marjinal fayda kuramına göre, tüketicinin tüketirnden doğacak tatmini maksimize edeceği varsayılmaktadır. Ayrıca, tüketicinin zevk ve tercihlerini tam olarak değerlendirme yeteneğine sahip olduğu kabul edilmiştir. Bu kuramın birçok bakımdan eksiklikleri vardır.

1. Kuram tüketicinin nasıl davrandığım incelemesine karşın, nasıl davrandığını açıklayamamaktadır. Faydanın ölçülmesinin olanaksızlığı yüzünden, kuram uygulanamaz bir boyuttadır.

2.Kuram ürün ve hizmet üzerine yoğunlaşmış,’ tüketici ise ihmal edilmiştir.

3.Kuram tamamlanmış değildir.

4. Kuram sadece gelir ile fiyat-arasındaki ilişkiyi incele-mekte, kişilik, tutum, algılama, sosyal sınıf gibi değişkenleri dikkate almamaktadır.

TÜKETİCİ DAVRANIŞI GENEL MODELİ

Tüketici davranışını açıklamak için genel anlamda yapılan en önemli model önerisi psikolog Kurt Lewin tarafından  geliştirilmiştir, davranış şu şekilde formüle edilmektedir

D= Davranış K= Kişisel Etki Ç= Çevre Faktörleri  D=f (K<Ç)

Böyle bir yaklaşım ve açıklamanın sonucu olarak “Kara Kutu” modeli ya da uyarıcı ve tepki modeli. açıklamaları getirilmiştir. Çeşitli uyarıcılarla karşı karşıya olan tüketici, kişisel ve çevre faktörlerinin etkisinde kalarak uyarıcıya tepki gösterir. Kara kutu olarak adlandırılan, açık bir biçimde gözlemlenemeyen etkilerin oluşumudur. Tüketici davranışı, insan davranışlarında olduğu gibi, üç önemli öğenin incelenmesi ile daha iyi anlaşılabilir;

1.Tüketiciye etki eden uyarıcılar,

2.Tüketicinin özellikleri ve bunların etkileşimi,

  3.Tüketicinin tepkileri.

Tüketici davranışlarını açıklamak için farklı modeller öne sürülmüştür. Bütün modellerin ve yaklaşımların ortak noktası, tüketicilere etki eden değişkenlerin gruplandırılmasıdır. Bu değişkenler ya da etmenler;

1. İç değişkenler ya da psikolojik etkiler olarak tanımlanan etmenler.
2. Dış değişken yada sosyo kültürel belirleyiciler denilen etmenler.
3.  Demografik Değişkenler
4. Pazarlama çabalarının etkileri olarak tanımlanan etmenler.
5.  Durumsal etkiler olarak adlandırılan etmenler

Tüketici davranışlarının incelenmesinde bazen önemli aksaklıkların ortaya çıktığı ve bunların sık sık tekrarlandığı gözlemlenmektedir.

Söz konusu aksaklıklardan birincisi, tüketici davranışları hakkındaki genellemelerin, kendi kişisel deneyimlerimize dayandırılmasıdır.

İkinci önemli konu ise, açıklamaları olduğundan fazla basitleştirmektir. Üçüncü konu, mantık tuzağı denilebilecek durumlarla ilgilidir.

Önemli bir diğer konu da, tüketici davranışlarını etkileyen değişkenleri sadece satın alma olayı ile sınırlı saymaktan kaynaklanan açıklama yetersizliğidir.

TÜKETİCİ DAVRANIŞI ve PAZARLAMA STRATEJİSİ İLİŞKİSİ

Pazarlama stratejisi, isletme amaclarını  gerçekleştirmek için yapılan ayrıntılı plandır  ve planlamada:

1. Planlama öncesi hazırlık (işletmenin hedefleri belirlenir),
2. Planlama (pazarlama karması geliştirilir),
3. Planlama sonrası uygulama (kontroller yapılır, gerekli düzeltici önlemler alınır) olmak üzere üç evre olduğu söylenilebilir.

Etkili bir pazarlama planı geliştirip bunun başarı ile yürütülebilmesi içm durum analizi ile başlayıp, pazar bölümlemesi, hedef  pazarın seçimi, konumlandırma kararla¬rı, pazarlama karmasının geliştirilmesi üzerine yoğunlaşan bir bakış açısına sahip olunmalıdır.

Durum Analizi

Durum analizi kapsamlı, sistemli ve verilere dayalı bir çalışmayı gerektirir. Genellikle iki ana konusu vardır. Birincisi, şirketin dış çevresindeki fırsat ve tehditlerin değerlendirilmesi ile ilgilidir. İkincisi ise, şirket içi değerlendirmeleri içerir ve işletmenin güçlü/zayıf yönlerini yansız biçimde değerlendirme olarak nitelenir.

Tüketici davranışlarına yönelik araştırmalar, araştırmacıların hedeflerine bağlı olarak şu andaki mevcut tüketici davranışlarını anlamaya yönelik tanımlayıcı (descriptive) ya da tüketicilerin gelecekteki davranışlarım tahmin edici (predictive) yapıda olabilir.

Pazar Bölümlemesi

Pazar bölümlemesi, pazarı benzer istek ve ihtiyaçları olan tüketicilerin oluşturduğu, göreceli olarak homojen sayılabilecek alt bölümlere ayırmaktır. Böylelikle işlet-menin pazarlama çabalarına benzer yanıtlar verecek gruplar oluşturulur. Bu grupların ortak özellikleri olup, satın alma sürecinde gösterdikleri davranışları birbirine benzerdir.

Pazar bölümlemesi stratejik bir karardır ve bir işletmenin uygulayabileceği çeşitli Pazar bölümleme alternatifleri vardır. Bunlar ; – Tüm Pazar  -Bölümlenmiş Pazar  – Niş Pazar  – Sipariş pazarı yada mikro Pazar.

Hedef Pazar Seçimi

Pazar bölümlemeye karar veren bir işletme için ikinci adım, bölümledikleri pazarlardan hangisine ya da hangi-lerine hitap edileceğine karar vermektir. Bu aşamada ise, işletme için birkaç stratejik alternatif söz konusudur:  1- Birden çok pazar bölümüne girme, 2- Tek bir pazar bölmesini seçme  3- Pazarı daha küçük bir bölmeye bölme

Konumlandırma

Pazarlama stratejisinin ikinci adımı sunulan ürünü ya da hizmeti konumlandırrnaktır. Konumlandırma; seçilen pazar bölümündeki tüketicilere işletmenin sunduğu ürü-nün – hizmetin onlar için uygun olduğunu, diğer tüketici¬lerin ihtiyaçlarını ise karşılamayacağmı anlatan süreçtir.

Konumlandırma işletmenin sunusunu rakiplerin sunduklarından farklı kılmak olduğu için, öncelikle yapılması gereken, sunulan ürün ve hizmetlerin rakiplerden nasıl farklılaştırılabileceğini araştırmaktır. Bu noktada üç farklı durum söz konusu olabilir:

• İşletmenin ürününün rakip ürünlere tamamen benzemesi 2-. Ürünün rakip ürünlerden farklı olması 3. Ürünün rakip ürünlerden üstün olması.

Pazarlama Karması

Pazarlama stratejisinin önemli unsurlarından birisi, he-def alman pazardaki tüketicilerin ihtiyaçlarını tatmin et-meye yönelik pazarlama karma elemanlarım (ürün, fiyat, dağıtım, tutundurma) oluşturmak ve uygulamaya  koymaktır.

ÖĞRENME ve BELLEK

İnsanı diğer canlılardan ayıran temel niteliklerinden birisi ve en önemlisi öğrenme yeteneğidir. En geniş anlamı ile öğrenme, davranışlarda meydana gelen kalıcı bir değişiklik olarak tanımlanabilir. Öğrenmeyi çevre ile uyum sağlama olarak tanımlayanlar da var dır. Tüketici davranışları açısından tanımlardaki farklılık geçmiş deneyimlerden kaynaklanır; ürünler ve markalar ile ilgili olarak algılamalarda, düşüncelerde ve eylemlerde değişikliği açıklar. Öğrenmenin tanımında üç önemli öge vardır:

1-Öğrenme, davranışta oluşan bir değişikliktir.  2-Öğrenme, tekrarlar ya da yaşantılar sonucu meydana gelen değişikliktir

3-Öğrenme sonucu olan değişikliğin mümkün olduğunca sürdürülmesi gerekir.

Öğrenmeyi davranışçı (çağrışımcı) ya da bilişsel (zihin¬sel) öğrenme olarak iki temel grupta incelemekoîânâ^: dnvöavranışçı öğrenme ise tepkisel koşullama ve edimsel koşullama sınıflaması ile incelenebilir.

Tepkisel Koşullama (Klasik Şartlanma)

Rus Fizyolog Ivan Pavlov’un çalışmalarına dayanan ve yaygın biçimde kullanılan bir öğrenme türüdür. Pavlov, köpekler üzerinde yaptığı uzun süren çalışmalar sonucu, öğrenmenin uyaranlara verilen tepkiler sonucu gerçekleştiğine dair bulgular sunmuştur. Bu öğrenme teorisine göre, uyarıcı olmadan tepki de olmaz. Satın alma noktasında uyaranların kullanılması tepkisel koşullamanın kullanıldığı stratejilerdendir. Alışkanlık haline gelmiş satın almalar genellikle tepki-sel koşullama yolu ile gerçekleşmektedir. Pazarlamada, tepkisel koşullama, ürünün ya da markanın olumlu uyarıcılar ile çağrışım yapması biçiminde de kullanılır.

Tepkisel koşullamada tekrar, genelleme ve ayırt etme kavramları çok önemlidir50:

Tekrar: Tepkisel koşullama yoluyla öğrenmede önemli kavramlardan biri tekrardır; zira, öğrenme genellikle bir seferde gerçekleşmez, çünkü öğrenme tekrarlar yapıldıkça gerçekleşen bir süreçtir

Genelleme: Belirli bir uyarıcıya koşullanan tepkinin, ilk uyarıcıya benzer diğer uyarıcılar verildiğinde de ortaya çıkması olayıdır. Pazarlamada genellemenin kullanıldığı bir uygulama, ürün hatanın genişletilmesi stratejisidir.

Ayırt etme: Genellemenin karşıtıdır ve benzer uyarıcılar arasından belirli birini seçmeye dayanır. Genelleme benzerliklere gösterilen bir tepki iken, ayırt etme benzer uyarıcılar arasından birine gösterilen tepkidir.

Tepkisel koşullama yoluyla öğrenme, tüketicinin belir-li bir davranışını nasıl öğrendiğini açıklamada yararlı ise de, tüketicinin öğrenmesi ile ilgili tüm faaliyetlerini açıklamada yetersiz kalabilmektedir.

Edimsel Koşullama (Operant Şartlama)

Bir davranışın, sonuçlarına bağlı olarak değişikliğe uğraması olarak tanımlanabilecek edimsel koşullama B. F. Skinner’in çalışmaları sonucu ortaya konulmuştur55. Skinner’e göre, belirli çevresel uyarıcılara karşılık yapılan hareketler olan “tepkiler” koşullanabildiğine göre, çevresel uyarıcılardan bağımsız, içten gelerek yapılan hareketler olan “edimler” de koşullanabilirler.

Davranışların öğretilmesi, bir başka deyişle “davranışın biçimlendirilmesi” için edimsel koşullamadan yararlanabilir.  Edimsel koşullama, pazarlama stratejisinde çeşitli şekillerde kullanılır;

–  Sürekli kalite yaratılması yolu ile ürünlerin kullanımı ve tüketicinin ihtiyacının tatmin edilmesi pekiştireç görevini gerçekleştirmektedir.

–  Satış sonrası müşteri ile ilişkilerin geliştirilmesi, kart ya da mektup yazarak tatmin düzeyinin anlaşılmaya çalışılması yaygın uygulamalardandır.

Tepkisel ve edimsel koşullamanın anahtar özelliği, iki¬sinin de uyarıcı ve tepki arasındaki kurulu bir ilişki ya da bağı içermesidir.

Bilişsel Öğrenme

Bilişsel kurama göre, kişi düşünce yeteneği ile, geçmiş deneyimi olmasa bile sorununu anlayabilecek ve çözüm yollarını öğrenebilecektir. Sorun çözme işlemi tüketicinin sürekli olarak yaptığı bir işlemdir. Edinilen bilgiler, deneyimlerle birleşerek alınan kararlara etki ederler. Tüketici, elde ettiği bilgilere göre bir öğrenme gerçekleştirir.

Bilişsel öğrenme tüketicinin bilgilenmesini amaçlar. Bu açıdan pazarlama uygulamalarında, bilgi verici çalışmalar yoğunluk kazanır. Bilişsel öğrenme kuramına yakın olan Geştalt (biçim) kuramı ise davranışı oluşturan parçaların yerine bütünün ele alınarak incelenmesini önerir.

Model Alma

Diğerlerini izleyip, gözleyip davranış geliştirmek model alıp öğrenmedir. Sosyal öğrenme ve gözlemleyerek öğrenme, model alıp öğrenmeye verilen bazı isimlerdendir. Genelde insanlar, olumlu sonuçlar alınabileceğini gözlemlediklerinde diğer insanların yaptıklarını taklit etme eğilimindedirler. Model çekici, inanılır, başarılı ise ikna ediciliği artar. Aynı şekilde , model ile gözlemleyen arasında benzerlik varsa benimsenme olanağı artar.

Model alıp öğrenme kullanılarak üç tür davranış şekline ulaşılabilir: 1- Yeni davranışlar oluşturmak 2- İstenmeyen davranışlara engel olmak 3- Daha önceden öğrenilen davrnışların tekrarlanmasını teşvik etmek.

Öğrenme Kuramının Önemli Öğeleri

1. Dürtü: Tatmin gerektiren kuvvetli bir uyarıcıdır. Güdülenme için temel oluşturan ve kişiyi harekete geçiren güçtür.
2. İpucu: İpuçları da uyarıcılardır ve herhangi bir çevresel kaynaktan gelirler. Tepkinin ne zaman, nerede ve nasıl olacağını belirlerler.
3. Tepki: Kişinin herhangi bir davranışı olarak tanımlana-bilir. Tüketici davranışları açısından birçok şekillerde olabilir.
4. Pekiştirme: Bir davranışın kuvvetlendirilmesi olarak açıklanır. Eğer belirli bir tepki ödül getiriyorsa pekiştirme söz konusudur.
5. Anıda Tutma: Öğrenilenin ve deneyimlerin belli bir sü¬re sonra doğru olarak hatırlanmasıdır.

BELLEK

Öğrenmenin önemli öğelerinden biri olan anıda tutma aslında bellektir. Belleksiz bir öğrenmeden söz etmek olanaksızdır. Bellek, bilginin elde edilmesi ve gelecekte ihtiyaç duyulduğunda bulunmasını sağlamak için saklanması, depolanması sürecidir.

Üç türlü bellekten söz edilebilir:

1-Duyumsal Bellek (çok kısa süreli bellek)

2-Kısa Süreli Bellek (çalışan bellek)

3-Uzun Süreli Bellek

Duyumsal bellek ile duygularımızla elde edilen çevresel girdilerin depolanmasına olanak sağlanır. Bu depolama kısa sürelidir ve birkaç saniye sürer. Kısa süreli bellek bilgiyi belirli bir süre depolar ve kapasitesi sınırlıdır. Uzun süreli bellek, kısa süreli belleğin aksine bilgilerin oldukça uzun bir süre depolandığı bellektir. Bilgilerin bazıları unutulsa da, büyük kısmı yıllarca saklanır.

Tüketici olarak, ürünler ve markalar ile ilgili düşünceleri, deneyimleri uzun süreli bellekte buluruz. Bilginin kısa süreli bellekten uzun süreli belleğe girebilmesi, uyarıcının anlamı hakkında düşünmeyi ve bellekte bulunan bilgi ile ilişkilendirmeyi gerektirir.

Öğrenme İlkeleri, Pazarlama Uygulamaları ve Marka Bağlılığı

Marka bağlılığı, tüketicinin markaya karşı olumlu hisler duymasını, bağlı olduğu markayı diğer markalardan daha sık satın almasını ve markayı daha uzun süreler kullanmaya-satın almaya devam etmesini ifade eder. Marka bağırnlılığının sonuçları olarak üç önemli konu gündeme gelmektedir:

1.Aramaya güdülenme:       2. Rakiplerin iknalanna karşı koyma:          3.Kulaktan kulağa iletişim

Rakip firmaların markalarına bağımlılık doğmuş ise, bunu değiştirmek oldukça zordur. Markanın denenmesi¬ni sağlamak için bedava örnek dağıtımı, kupon verme gibi yoğun satış geliştirme çalışmalarını uygulamak gerekir.

GÜDÜLEME ve İLGÎLENİM

Çağdaş pazarlamanın bir boyutu tüketicilerin ihtiyaçlarını gidermeye güdülemektir. Dürtü, eyleme geçiren güçlü bir uyarıcıdır. Dürtüye yakın bir kavram ise, güdüdür. Güdü, uyarılmış ihtiyaç olarak tanımlanabilir. İhtiyaçlar tepki verme eğilimini yaratırken, güdüler belirli bir tepkiye yön verir. Bu açıdan güdüler tepkiye daha yakındır.

İhtiyacın düşünme süreci ve geçmiş öğrenimler sonucu ortaya çıkmasını takiben güdüler kendini hissettirir. Gü¬düler tüketicilerin tercihlerinde çok önemlidir, çünkü be¬lirli isteklere yönelik tepkiyi yönlendirir.

Güdüleme Süreci

İhtiyaçlar, ihtiyaçların üstesinden gelmeye yönelik davranış ve bu ihtiyaçların giderilmesi arasındaki ilişki olarak tanımlanabilen güdülemede üç önemli unsur orta-ya çıkmaktadır:

1. Belirli bir amaca yönelten güdüleyici durum,
2. Amaca yönelik davranış,
3. Amaca ulaşmak. 

Güdüleme Kuramları

• İhtiyaçlar Kuramı: ”Kişinin nasıl güdülendiğini anlamak için ihtiyaçlarım bilmek gereklidir” düşüncesine dayanır. Bu kuramın en büyük ismi Abraham Maslow’a göre insan ihtiyaçlarım beş aşamada incelemek olasıdır. Kişi ihtiyaçlarla dolu bir organizmadır. Yeni ihtiyaçlar, ancak varolan ihtiyaçların doyurulmasından sonra belirir ve bu özellik ihtiyaçların bir sıra izlemesi olarak görülebi-lir. Belli bir ihtiyaç doyurulmadıkça, daha yüksek düzeydeki bir ihtiyaca karşı istek belirmeyecektir.
• Çevre Kuramı: Bu kurama göre, çevre güdülemede en önemli etmendir. Kişiyi neyin güdülediğini bilebilmek için, davranışının nasıl ödüllendirildiğini bilmek gereklidir. B.F. Skinner’in kuramına oturtulmuştur. Ödüllendirilen davranış, ödüllendirilrneyen davranışa göre daha çok tekrarlanma olasılığına
• Etkileşim Kuramı: David McClelland, sosyal öğren-meye, dolayısıyla öğrenme ve kişiliğe önem vermiştir. Üç türlü ihtiyaçtan söz eder: başarı ihtiyacı, birlikte olma ihtiyacı ve güç ihtiyacı. Bu ihtiyaçlar toplumsallaşma süreci içerisinde öğrenilir.

Güdülerin Özellikleri

• Güdüler ihtiyaçlara dayalı olarak ortaya çıkar. 2-Güdüler eyleme yön verirler.  3- Güdüler tüketicinin gerilimini azaltır.
• Güdüler bir çevre içerisinde oluşur.

Güdü Çeşitleri

1 Genel (Generic) Güdüler.

2-Fizyolojik ve Psikolojik Güdüler.

 3-Zorunlu (Kaçınılmaz) Güdüler.

4 -Birincil ve İkincil Güdüler.

5-Bilinçli ya da Bilinçsiz Güdüler.

Satın alma güdüleri pazarlamacılar açısından önemli olan güdü çeşitleri arasında yer alır. Satın alma güdüsü belirli ürün ya da hizmeti satın alma nedenidir  ve kendi içerisinde gruplara ayrılabilir. Temel ve seçici güdüler, müşteri olma güdüleri, rasyonel ya da duygusal güdüler bunlar arasında sayılabilir.

Güdü Araştırmaları

Güdü araştırmalarının amacı, tüketicinin kendisine has, bilinçli bilinçsiz nedenlerle ya da çevresel etkilerle doğrudan doğruya sorulan sorulara verdiği cevaplardaki olumsuz hususların daha başlangıçta ortadan kaldırılması ve gerçeğe daha yakın verilerin elde edilmesidir. Güdü araştırmalarında kullanılan iki yöntem vardır. Niteleyici yöntem ve projektif yöntem.

1950’lere kadar çok gözde olan güdü araştırmaları, 1960’larda pazarlamacılar tarafından kuşku ile karşılan-maya başlamıştır. Birkaç noktada yoğunlaşan eleştiriler şunlardır:  1-Geçerlilik   2.Güvenirlik 3.     Sübjektiflik

Güdülerin ortaya çıkarılmasını sağlayan değişik mekanizmalar vardır. Bunlar: –                Fiziksel Koşullar   -Bilişsel Çaba  – Durumsal Koşullar

–  Uyarıcının Özellikleri

Güdüleme Kavramı ve Pazarlama Stratejisi

Tüketicilerin etkisi altında oluğu güdüler birden fazla olduğu için bu güdülerin çatışması da mümkündür.  Üç tür güdü çatışmasından söz edilebilir. Bunlardan birincisi “Yanaşma – Yanaşma” çatışmasıdır. Tüketici arzuladığı iki seçenekten birini seçmek zorunda kalmıştır. ikinci çatışma türü, ‘Kaçınma – Çatışma’dır. Aynı ürün¬de tüketici hem olumlu hem de olumsuz sonuçlarla karşılaşır. Tüketicinin karşılaşabileceği son güdü çatışma türü ‘Kaçınma-Kaçınrna’ dır. Tüketicinin iki olumsuz seçenek-le karşılaştığı durumdur.

ilgilenim

İlgilenim, belirli bir durumda bir uyaran için hissedilen kişisel önem duygusu ve ilgi düzeyidir. Bu tanımdan ilgilenim ile ilgili üç özelliğin ortaya çıktığı görülür: 1. Kişinin özellikleri, 2.Uyaranın özellikleri,  3.İçinde bulunulan durumun özellikleri.

Özetle, tüketici ilgilenimde önemli noktalar şunlardır:

1- İlgilenim, tüketici ile ilgili özel. durumlarda ortaya çıkar.   2-  Kişinin benliği ilgilenimi etkiler.  3-İlgilenim duyguları ve düşünceleri içerir.  4-İlgilenimle ilgili çalışmalar, bütün bu durumların nasıl gruplanacağına, düşünceler ve duygularla ilgili enerjinin nasıl ölçüleceğine ve ilgilenimin yönünün nasıl belirleneceğine karar vermeyi gerektirmektedir.

DUYUM ve ALGILAMA

ALGILAMA

Algı, çevrenin, insanların, nesnelerin, kokuların, seslerin, hareketlerin, tatların ve renklerin gözlemlenmesiyle ilgilidir. Algılamada daha önceki yaşantı ve deneyimlerin etkisi büyüktür. Bu yüzden, algılama son derece öznel bir süreçtir. Algılama süreci genel olarak ele alındığında, karşımıza üç önemli boyut çıkmaktadır.

–  Seçici algılama    -Algısal örgütleme      – Algısal yorumlama

Seçici Algılama

Kişi, her an sayılamayacak kadar çok sayıda uyarıcıyla karşı karşıyadır. Ancak, bunlardan birkaçı belirgin olarak algılanır. Neyin algılanacağı ve nasıl algılanacağına etki eden birçok değişken söz konusudur.  Seçici algılamada hangi uyarıcıların seçileceği iki grup faktöre bağlıdır:  –         Kişisel faktörler (beklentileri etkileyen geçmiş dene-yimler ve güdüler)       –         Uyarıcının yapısı.  Seçici algılama ile paralel çalışan üç önemli kavramdan söz edilebilir, bunlar;  Seçici Maruz Kalma, Seçici Dikkat, Seçici Anımsama

Algılama ve Pazarlama Uygulamaları

Gerek kişisel, gerekse çevresel etmenlerin etkisinde oluşan algılama birçok bakımdan tüketici davranışım et-kiler. Bunlar arasında özellikle beş konu pazarlamacılar açısından ön planda tutulmaktadır:   1.             Reklamın Algılanması, 2.Ürün İmajı, 3.Fiyata Yönelik Algılar, 4.Malın Üretildiği Ülkeye Yönelik Algılar ve 5.Kurum İmajı

TUTUMLAR, TUTUMLARINDEĞİŞTİRİLMESİ ve DUYGULAR

Tutum, kişinin nesne, kanı ya da ortamlara yönelik olumlu ya da olumsuz bir biçimde tepkide bulunma eğilimidir. Kişilerin oluşturdukları tutumların onların satın alma kararlarında doğrudan etkileri olduğu bilinir. Satın, alma kararı da belirli bir tutumun pekiştirilmesi ya da değiştirilmesini etkiler.

Tutumları Oluşturan Temel Bileşenler

1)Bilişsel Bileşen: Kişinin bir nesneye yönelik düşünce, bilgi ve inançlarını oluşturur. Bilişsel bileşen, tutuma konu olan nesne hakkında kişinin tüm inançlarını kapsar ve doğru ya da gerçek olmaları gerekmez. Tüketicinin ürün, marka özellikleri ve mağazanın sunduğu hizmetler hakkındaki inançları ve bilgileri bilişsel bileşeni oluşturur.

2)Duygusal Bileşen: Kişinin bir nesneye yönelik duygusal tepkileridir ve duygulan içerir. Bilişsel bileşene göre daha basit yapıdadır ve kişinin değerleri ile ilişkilidir. Kişi, bir nesneyi olumlu ya da olumsuz olarak değerlendirip ona göre duygular besler.

3)Davranışsal Bileşen: Tutumun konusuna yönelik belirli bir davranış eğilimidir. Duygusal ve bilişsel bileşenlere uygun olarak hareket etme eğilimini yansıtır.

Tutumların Özellikleri

Kişilerin tutumları bu özelliklerdeki farklılıklardan kaynaklanmaktadır. Bu özellikler:

1. Güç derecesi. Her tutumun bir gücü vardır. Bu güç, üç bileşenin güçlerinin toplamı olarak düşünülebilir.
2. Karmaşıklık. Tutumlar, bileşenlerinin karmaşıklık derecelerine göre farklı olabilirler.
3. Bileşenler Arası Tutarlılık. Yapılan araştırmalar, tutum büeşerüerinin genellikle birbirleriyle tutarlı olduklarını göstermektedir.
4. Diğer Tutumlarla İlişki ve Merkezilik. Kişilerin tutumları, diğer tutumlarla ilişkileri balonundan farklılık gösterir.

5-Tutumlar Arası Tutarlılık.    6.Tutumlar Öğrenilirler.  7.               Kişiler bir tek tutum değil, tutumlar bütünü oluştururlar. 8. Tutumlar değiştirilebilirler.

Tutumların İşlevleri

• Yararlı Olma İşlevi. Ödüllendirme ve cezalandırma il-keleriyle bağlantılıdır. Beraberinde getirecekleri zevk unsurlarına göre ürün ve markalara karşı olumlu ya da olumsuz tutumlar oluşturulur.
• Değer İfade Etme İşlevi. Kişinin ana değerlerini ya da benliğini ifade etmede tutumlar bir işlevi yerine getiriler.
• Ego Koruma İşlevi. Egoya ya da kişinin öz imajını koru¬maya yönelik bir işlev yerine getiren tutumlar böylece kişinin kendisine saygısını da korumuş olmaktadır.
• Bilgi İşlevi. İnsanlar, davranışlarını etkileme gücünde olan kişileri ve nesneleri anlamak ve bilmek isterler.

Tutum Oluşturan Kaynaklar

Tutumun oluşumunda etkili olan bilgi kaynaklannm bilinmesi tutum çalışmalarında önemli bir yere sahiptir. Tüketicilerin tutumlarının oluşmasında etkili olan temel kaynaklar, kişilik, deneyim, kişisel etkilenme ve kitle iletişim araçlarıdır.

Tutumların Değiştirilmesi ve İletişim

Tutum değiştirme konusunda en sade yaklaşım, genel iletişim modelinden yola çıkarak tutum değiştirme stratejilerine yön vermektir. Genel iletişim modeli dört öğenin üzerine kurulmuştur. Kaynak, mesaj, hedef ve ortam olarak belirlenen bu öğelerin karşılıklı etkileşimi tutum değişikliklerinin etkinliğinde rol oynayacaktır. İyi hazırlanmış ikna edici bir iletişim stratejisiyle ya da ürün deneyiminin kazandırılmasıyla tüketicinin tutumu etkilenmeye çalışılır.

Tutumlar ve Pazarlama Uygulamaları

Tutumların pazarlama konularındaki rolü önce tutumu değiştirme stratejileri ele alınarak incelenecektir. Daha sonra, pazar bölümlemesi, yeni ürün stratejisi ve tutundurma çalışmalarında tutumların rolleri incelenecektir.

1. Tutum Değişimi Stratejileri.(bunlar 1-bilişsel strateji 2-duygusal bileşen 3-davranışa yönelik) 2- Tutumlara Bağlı Pazar Bölümleme.    3-Yeni Ürün Stratejisi  4-Tutundurma Stratejisi

Duygular

Duygu, davranışlarımızı etkileyen güçlü ve kısmen de kontrol edilemeyen tepkilerimizdir. Duygular genellikle çevresel olaylardan etkilenirler. Duygulara Yönelik bilgilerin pazarlamada Kullanımı;  . Çok farklı türde duygu varolsa da, tüketici davranışı açı¬sından önemli olabilecek sekiz temel duygu olduğundan söz edilebilir: 1-Korku, 2- Öfke  3-Neşe  4-üzüntü   5-Kabul  6-İğrenme  7-Beklenti  8-Süpriz

Tüketiciler duygularını hareketlendirecek ürünleri ararlar. Pek çok ürün ) farklı duygusal uyanışlar yaratır. . Olumlu duyguları hareketlendirecek ürünlerin daha çok arandığı bilinir, ancak her zaman olumlu duygular verecek ürünler aranmaz. Duygularımızın bazıları olumlu değildir, bu nedenle böylesi duygulardan kaçmamıza yardımcı olacak ürünlerden de söz edilebilir.

Duygular ve pazarlama uygulamaları konusu üzerinde sözü edilmesi gereken önemli bir nokta ise reklamda duyguların hareketlendirilmesidir. Bunun en çarpıcı örneği ise Kent Şekerlemenin dini bayramlar öncesi yayınlattığı reklamlardır. Duygusal içeriğin hakim olduğu reklam mesajlarında genelde kendini iyi hisseden bireyler kullanılır.

KİŞİLİK VE BENLİK

Kişilik kavramının pazarlama açısından önemi bilinmesine karşın, yapılan araştırmalar tüketici davranışlarını açıklamada çelişkili sonuçlar vermektedir. Günümüzün pazarlama literatürü, “Bana tükettiğini söyle sana kim olduğunu söyleyeyim” türünden sembolizm ve tüketim ilişkilendirmeleri yapmaktadır.

Kişilik, kişinin iç ve dış çevresiyle kurduğu, diğer kişilerden ayırt edici, tutarlı ve yapılaşmış bir ilişki biçimidir”. Kişiliğin oluşmasında bir çok etken rol oynar. Bunları dört ana grup içerisinde incelemek olanaklıdır:

1.Kişinin kendini diğerlerinden ayıran fiziksel dış görü-nümü (boy, vücut ağırlığı, güzellik ya da kusurları),

2.Belirli bir yaşa gelindiğinde bir görevi üstlenmesi so-nucu ortaya çıkan rolü,

3.Kişinin zeka, enerji, arzu, ahlak ve potansiyel yetenekleri,

4.Kişinin içinde yaşadığı toplumsal özellikler (toplumun yaşam felsefesi, kültürel yapısı, ahlak anlayışı gibi özellikler).

KİŞİLİK KURAMLARI

Psikoanalitik Kuram

Viyana’lı bilim adamı Freud’un geliştirdiği bu kurama göre, kişilerin bilinçli olarak fark edemedikleri birtakım bilinç altı öğeler kişiliğin oluşumunu etkiler. Kişiliğin üç temel birimi bulunmaktadır. Bunlar İd, Ego ve Süperego-dur. İd: İçgüdüsel olarak ortaya çıkan bilinçsiz davranışların kaynağıdır.  Ego: Süperego ile id arasında denge kurulmasına yar¬dım eden bir tür danışmandır. Süperego: Toplumun ahlak kurallarını, sosyal değerle¬ri ve kültürel etkileri dikkate alır ve kişinin ne yapma¬sı gerektiğini belirler, sansür koyar. Freud’a göre, kişilik farklılıkları bu üç etmenin kişiler arasındaki farklılığından kaynaklanmaktadır.

Freud, kişiliğin bebeklik ve çocukluk döneminde geçirilen aşamalar sonucunda oluştuğunu vurgulamıştır. Bu aşamalar beş grupta toplanmaktadır: –   Oral Dönem. Doğumda iki yaşma kadar geçen dönemdir.  –   Anal Dönem. Tuvalet eğitiminin verildiği dönemdir. -Fallik dönem. Dört yaşı civarında bu döneme girilir. – Latens Dönemi. Bu dönemde kişiliğin çeşitli kısımları-nın kristalleşmesi görülür. –            Genital Dönem. Ergenlikle beraber gelen ve romantik ilişkilerin başladığı dönemdir.

Psikoanalitik Kuramın Pazarlamadaki Uygulamaları

Kişiliğin pazarlama konularında çok başarılı biçimde uygulanması oldukça zor olsa da belirli uygulamalara rastlanılmaktadır. Örneğin pazar bölümlemesinde psiko-analizden faydalanılabilir. Süperego’ya öncelik veren tü¬keticiler için danışma grupları ve aile önemli olabilir.

Sosyo-Psikolojik Kuram

Genellikle Freud’cu olan, ancak bazı noktalarda Freud’dan ayrılanların öne sürdükleri bir kuramdır. Freud’un geliştirdiği kurama yapılan eleştiri “güdülenmenin bilinçsiz değil, bilinçli olduğudur. Kişiler ihtiyaç ve isteklerini bilirler ve. davranışları bu ihtiyaçları tatmine yöneliktir. Kuramın kurucuları ve Freud’un öğrencileri olan Cari Jung ve Alfred Adler, sosyal değişkenlerin kişiliği belirle¬yen etmenler olduğunu kabul ederler.

Sosyo-Psikolojik Kuramın Pazarlamadaki Uygulamaları

Adler ve Fromm’un fikirleri, reklamcılar tarafından sıklıkla kullanılmaktadır. Hedeflenen kişiliklere göre, reklamlarda verilen mesajlar, ürün ya da hizmet kullanılırsa, aşağılık duygusunun azalacağını, güç sağlanılacağım, korku ve endişelerin gideceğini vurgular.

Jung’un ileri sürdüğü teoriden hareket edildiğinde ise, reklam içeriği ile ilgili: olarak, içe dönük kişilik özelliğindeki tüketicinin içe dönük kişiliği gösteren reklamları tercih ettikleri belirlenmiştir.

Treyt (Özellik) Kuramı

Bu kurama göre, kişiliği kişinin sahip olduğu özellikleri belirler. Kişinin temel özellikleri bilinirse, kişiliği de öğrenilebilir. Bu özelliklere sevimlilik, dürüstlük, çekingenlik saldırganlık, esneklik örnek verilebilir. Bu kuram ile ilgili sorun, kişiliği ortaya koyabilecek bir dolu treytin geliştirilmiş olması ve yapılacak araştırmalarda bunlardan hangilerini seçmek gerektiğine karar vermenin güçlüğüdür.

Treyt araştırmalarında niceliksel araştırmaların yoğun kullanıldığı dikkate alındığında, faktörlerin seçimi ve tanımlanması araştırmacının sübjektifliğine bağlı kaldığından, araştırmaların objektifliği konusunda şüpheler vardır.

Treyt (Özellik) Kuramı ve Pazarlama Uygulamaları

Kişilik özellikleri belirlendiğinde, kişilikten yola çıkarak pazar bölümlemeleri yapılabilir. Bu tür bir uygulama bira pazarlayan bir işletme tarafından yapılmış ve içiciler dört kişilik yapışma göre bölümlenmiştir. Sosyal içici, ara-sıra içici, aşırı içici ve bağımlı içici. Kişilik özellikleri, tüketicinin hangi mağazadan alışve-riş yapacağına da etkide bulunabilir.

Kişilik Araştırmaları

Kişiliğin ölçülmesi ve değerlendirilmesi konusunda geliştirilen çok sayıdaki teknikleri üç grupta toplamak olasıdır.

1-               Görüşme teknikleri: Yüz yüze konuşma temeline dayanır.

2-               Projektif testler: Önceden hazırlanan test uygulamalarının, kişinin duygu ve düşüncelerini yansıttığı varsa-yılır.

3-               Envanterler: Kişinin kendini rapor ettiği yöntemdir.

Benlik Kavramı

Benlik kişinin kendini algılayış biçimidir. Kişinin kendini nasıl gördüğünü, kişiliğine ilişkin kanılarının neler olduğunu açıklar. Benlik kavramı; anne, baba, arkadaşlar, öğretmenler ve diğer önemli kişiler ile ilişkiler sonucunda oluşur. Kişinin kendini algılayış biçimi olan benlik, yine kişinin algılarına bağlı olarak iki boyuta sahiptir. İlk boyut gerçek benlik iken ikinci boyut ise ideal benliktir. İnsanlar gerçek benliklerini ideal benliklerine yakınlaştırmak için çabalarlar. Ürünler ve markalar tüketicinin benliğinin bir uzantısı olarak kabul edilir.

Benlik araştırmalarında çok sık sözü edilen kavram, kendini izleme (şelf monitoring)dir. Kendini izleme, sos-yal olarak kabul edilebilir davranışlara yönelik ip uçlarını fark etme ve davranışlarını buna göre değiştirme eğilimine denir. İki tür kendini izleme eğiliminden söz edilebilir; 1, Yüksek derecede kendini izleme  2. Düşük derecede kendini izlem

Benlik Kavramı ve Pazarlama Uygulamaları

Benlik kavramının pazarlamada bir araç olarak kullana¬bilmesi için, benlik ile marka imajı arasında ilişkinin olma¬sı gerekir. Böyle bir durum, yeni ürünlerin geüştirilmesine neden olabilir. Tüketicilerin benlik kavramına uygun mar¬kalar yoksa, bunu sağlayabilecek yeni markalar oluşturulabilir. Tercih edilen markalar, tüketicinin kendi benlik kavramıyla en tutarlı imaja sahip olarak algıladığı marka¬lar olacaktır. Ancak, marka tercihleri mutlaka bir satın al¬maya dönüşmeyebilir. Diğer faktörler örneğin fiyat, marka tercihini değlştkebilir, satın almayı gerçekleştirmeyebilir.

DEĞERLER VE YAŞAM BİÇİMİ

Sahip olunan değerler bir yandan kişiliğimizi etkilerken bir yandan da tüketim davranışlarımıza etkide bulu-nur. Örneğin, dışa dönük bir kişi, insanlara yardım etmeyi önemli görüp hayır kurumlarında çalışabilir ya da gelirinin büyük bir kısmım çevresindeki insanlara hediye alarak harcama eğiliminde olabilir.

Değerler: Değer, bazı davranış ve amaçlan diğer davranış ve amaçlardan ya bireysel ya da sosyal olarak daha tercih edilebilir bulan, sürekliliği olan inanışlardır. Bu nedenle de insanlar davranışları ile değerlerini gerçekleştirirler. Değerler uzun sürelidir ve zaman içinde yavaş yavaş değişirler. Her kültürün üyeleri için önemli olan değerler vardır.

Değer araştırmaları üzerine yoğunlaşan pazarlama yöneticilerinin kullanabileceği üç ölçek mevcuttur:

1.Rokeach Değerler Sistemi (Rokeach Value System)

2.Değerler ve Yaşam Biçimi Sistemi (Values and Lifesty-les System-VALS)  3.Değerler Listesi (List of Values)

Rokeach Değerler Sistemi

Psikolog Milton Rokeach yaptığı araştırmada (1973) iki tür değer olduğundan söz eder. Araçsal değerler (instru-mental values) ve amaçsal değerler (terminal values). Araçsal Değer, dürüstlük, temizlik ya da dost canlısı ol¬mak gibi tercih edilen davranışları ifade eder. Amaçsal değerler ise sosyal değerler ile ilişkilidir ve tercih edilen, içinde bulunulmak istenilen durumu ifade  ederler.

Değerler ve Yaşam Biçimi Sistemi (Values and Lifestyles System-VALS)

1978 yılında geliştirilen bu değer ölçeği, pazardaki davranışları dikkate alınarak toplumu dokuz farklı değer siteminde ele alır. VALS ölçeğini geliştirenler için değer kavramı “bir bireyin tüm tutum, inanış, fikir, korku, umut, önyargı, ihtiyaç, arzu ve isteklerini kapsayan bir bütünleşik set olup, birlikte bireyin nasıl davrandığım ya da davranacağını” belirler.

Değerler Listesi (List of Values LOV)

1985 yılında bir grup araştırmacı daha doğrudan pazarlamaya ve tüketici davranışlarına uygulanabilir olması amacı ile LOV-Değerler Listesi diye bilinen bir ölçek geliştirdiler. Bu değerler; kendine saygı, kendini gerçekleştirme, güvenlik, aidiyet duygusu, hayatın tadına varıp eğ¬lenmek, saygı duyulmak ve diğerleri ile sıcak ilişkiler kurmak olup, bu değerler üç sınıfta toplanabilirler:

1.Hedonik değerler  2.Empati değerleri  3.Kendini gerçekleştirme değerleri

Değerler ve Pazarlama Uygulamaları

Kişisel ve sosyal değerlerimiz davranışlarımızı genel anlamı ile yönlendirdiğine göre, tüketim ve satın alma ile ilgili davramşlarımızm da değerlerimizden etkilenmesi beklenir. Çok bilinen pazarlama jargonu, tüketicilerin ürünler değil, çözümler-faydalar aldığım ifade eder.

Değerlerin pazarlama uygulamalarındaki kullanımı şu başlıklar altında toplanılabilir:

1.Hedef pazarın kim olduğunu belirlemek,  2.Hedef pazarın ne yaptığım, hobilerini, ilgilerini ortaya koymak,

3.Hedef pazarın yoğun olarak yaşadığı yerleri saptamak, 4.Hedef pazar ile en iyi iletişim kurma yolunu ve stratejilerini belirlemek.

Değerlerin kullanımına yönelik pazarlama uygulamaları son zamanlarda gittikçe yaygınlaşmaktadır. Özellikle marka yöneliminde markanın zihinsel boyutu, bireyi zihinsel olarak markayı kullanmaya yöneltir ve onun değerleri ile uyumlu mesajlar vermeyi hederler.

Yaşam Biçimi

Yaşam biçimi, benlik kavramının dışa yansımasıdır ve  en basit ifadesi ile nasıl yaşadığımızdır. Benlik kavramı kişinin yaşam biçiminin temelini oluşturur. Tüketicinin satın alma kararlarım etkileyen önemli faktörlerden biridir. Geçmiş deneyimlerimiz ve şu andaki durumumuz, kültürümüz, demografik özelliklerimiz, ekonomik koşullarımız ve psikolojik yapımız sürdüğümüz yaşam biçimini etkiler.

Ülkemizde yaşam biçimi ile ilgili önemli çalışmalardan birisi DAP A.Ş tarafından gerçekleştirilmiştir.

İlgili Kategoriler

İşletme Ders Notları